苏宁电器：服务造就互联网时代的连锁巨人

http://www.dosaas.com  2009-12-18 11:59:36 作者：lcs 来源：德赛网网友评论 0 条

    2009年7月，苏宁电器高调宣布率先在国内32个城市实现苏宁网上购物商城的B2C业务。随后，这个被更名为“苏宁易购”的新一代苏宁网上商城正式上线运营。苏宁电器的用意很明确，通过苏宁易购，建立一个集购买、学习、交流于一体的社区，旨在成为中国B2C市场最大的专业销售3C、空调、彩电、冰洗、生活电器、家居用品的网购平台。

谈到苏宁易购，信息中心副总监何丹涛告诉记者，为了更好的融入网络购物的潮流，苏宁电器为此做了认真而详尽的准备工作，经过大量深入的分析及研究，除了整体产品网上价格比实体店价格优惠5%以上之外，更要求易购平台在产品种类、营销手段、支付环节、物流配送等方面做到精益求精。

考虑目前国内B2C的行业情况及竞争对手的特点，苏宁电器将秉承了多年的“至真至诚，阳光服务”服务理念引入了苏宁易购平台上，覆盖全国的800多家实体门店可以直接为苏宁易购提供服务支持，“网上下单，店内取货”这一策略，就受到了很多消费者的欢迎。

最重要的是，苏宁电器考虑到绝大部分消费者在购买产品的各环节中均存在对话沟通、问题答疑等需求，引入了国内市场最为成熟的用友伟库网网客宝在线营销&客服系统，通过这种在线应用使消费者可以在整个购物过程中，随时与易购人员取得交流，并且对消费者进行客户化跟踪，让易购的工作人员可以随时了解客户购买情况，主动询问并提供帮助。

这种细致入微的服务手段大大加强了消费者对苏宁易购的信赖感和满意度，消费者李小姐告诉记者，苏宁易购的服务非常人性化，之前看到别人使用的一款滑盖手机非常漂亮，自己想要购买，但是却不知道具体型号，如果在其他网站上购买，还需要慢慢查找或者搜索，这样很麻烦，但在苏宁易购，可以直接通过伟库网“网客宝”询问客服人员，她们就能很快告诉我那款手机的牌子和型号，和咨询实体店面导购一样。

随着苏宁易购这一业务的不断发展和壮大，苏宁电器也被普遍看好，更有证券分析师指出，与京东、新蛋等B2C网站相比，苏宁电器在供应商资源、售后服务等方面都有较大的优势。从行业的角度来说，个性化、服务化的信息应用，正逐渐被关注，苏宁电器的网络服务模式，也将被业界学习和借鉴。